Benang merah dalam sebuah bisnis adalah tentang bagaimana cara mengelola pelanggan dan memiliki hubungan yang baik dengan mereka. Prinsip ini cukup jelas, tetapi kebanyakan dari kita mungkin tidak menyadari apa arti sebenarnya.
Nah, untuk itu pada artikel ini kita akan membahas pentingnya Customer Relationship Management dalam mengembangkan bisnis. Serta beragam teknologi masa kini yang bakal menunjang ini.
Apa Itu Customer Relationship Management (CRM)?
Menurut Investopedia, Customer Relationship Management (CRM) mengacu pada prinsip, praktik, dan pedoman yang diikuti organisasi saat berinteraksi dengan pelanggannya.
Dari sudut pandang organisasi, seluruh hubungan ini mencakup interaksi langsung dengan pelanggan, seperti proses terkait penjualan dan layanan, peramalan, dan analisis tren dan perilaku pelanggan.
Pada akhirnya, CRM berfungsi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Memahami Customer Relationship Management (CRM)
Elemen CRM berkisar dari situs web dan email perusahaan hingga surat massal dan panggilan telepon. Media sosial adalah salah satu cara perusahaan beradaptasi dengan tren yang menguntungkan bottom line mereka.
Inti dari CRM adalah untuk membangun pengalaman positif dengan pelanggan agar mereka datang kembali sehingga perusahaan dapat menciptakan basis pelanggan yang kembali.
Semakin lama, istilah CRM digunakan untuk merujuk pada sistem teknologi yang dapat digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi eksternal mereka dengan pelanggan di semua titik selama siklus hidup pelanggan, mulai dari penemuan hingga pendidikan, pembelian, dan pasca pembelian.
Teknologi CRM secara luas disebut-sebut sebagai kategori perangkat lunak perusahaan yang tumbuh paling cepat, yang sebagian besar mencakup pasar perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) yang lebih luas.
Lima pemain terbesar di pasar CRM saat ini termasuk raksasa komputasi cloud Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle, dan Adobe Systems.
Jenis Teknologi Customer Relationship Management (CRM)
Software CRM
Perangkat lunak CRM khusus mengumpulkan informasi pelanggan di satu tempat untuk memberi bisnis akses mudah ke data, seperti data kontak, riwayat pembelian, dan kontak sebelumnya dengan perwakilan layanan pelanggan.
Data ini membantu karyawan berinteraksi dengan klien, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, mengenali pembaruan pelanggan, dan melacak sasaran kinerja dalam hal penjualan.
Tujuan utama perangkat lunak CRM adalah untuk membuat interaksi lebih efisien dan produktif. Prosedur otomatis dalam modul CRM mencakup pengiriman materi pemasaran tim penjualan berdasarkan pilihan produk atau layanan pelanggan. Program juga menilai kebutuhan pelanggan untuk mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi permintaan.
CRM Berbasis Cloud
Sistem berbasis cloud memberikan data real-time kepada agen penjualan di kantor dan di lapangan selama komputer, smartphone, laptop atau tablet terhubung ke internet.
Sistem seperti itu membanggakan aksesibilitas yang lebih tinggi ke informasi pelanggan dan menghilangkan proses instalasi yang terkadang rumit yang terkait dengan produk atau perangkat lunak CRM lainnya.
Kenyamanan sistem jenis ini, bagaimanapun, memiliki trade-off. Jika sebuah perusahaan gulung tikar atau menghadapi akuisisi, akses ke informasi pelanggan dapat terganggu.
Sebuah bisnis mungkin memiliki masalah kompatibilitas ketika dan jika bermigrasi ke vendor yang berbeda untuk jenis perangkat lunak ini. Selain itu, program CRM berbasis cloud biasanya lebih mahal daripada program internal.
CRM Manajemen Manusia dan Kecerdasan Buatan
Semua perangkat lunak komputer di dunia untuk membantu CRM tidak berarti apa-apa tanpa manajemen yang tepat dan pengambilan keputusan dari manusia. Plus, program terbaik mengatur data sedemikian rupa sehingga manusia dapat menafsirkan dengan mudah dan menggunakannya untuk keuntungan mereka.
Untuk CRM yang sukses, perusahaan harus belajar untuk membedakan informasi yang berguna dan data yang berlebihan dan harus menyingkirkan catatan duplikat dan tidak lengkap yang dapat memberikan informasi yang tidak akurat kepada karyawan tentang pelanggan.
Terlepas dari kebutuhan manusia ini, analis industri semakin mendiskusikan dampak aplikasi kecerdasan buatan terhadap manajemen CRM dan pasar CRM dalam waktu dekat.
Artificial Intelligence (AI) diharapkan dapat memperkuat aktivitas CRM dengan mempercepat siklus penjualan, mengoptimalkan harga dan logistik distribusi, menurunkan biaya panggilan dukungan, meningkatkan tingkat resolusi, dan mencegah kerugian melalui deteksi penipuan.
Aplikasi AI nyata untuk CRM, bagaimanapun, berada dalam tahap awal adopsi, meskipun Salesforce dan Microsoft telah mulai mengintegrasikan komponen AI ke dalam sistem CRM mereka yang ada.
